Rețele sociale pentru toată lumea

Recenziile care nu sună în mod explicit fericit pot, desigur, să afecteze cumpărătorii în fața unei decizii la fel de mult ca laude. O singură evaluare negativă poate determina o companie să piardă până la 22% din potențialii clienți, iar această proporție poate crește peste 59% pentru 3 și 70% pentru 4 opinii negative. Din aceasta, se poate părea că reputația proastă se răspândește ca un incendiu, în special pe site-urile de socializare. În plus, oamenii tind să-și amintească lucrurile negative mult mai mult decât cele pozitive atunci când vine vorba de un brand. De asemenea, în lumea cu ritm rapid de astăzi, cumpărătorii adesea nu fac o reclamație specifică, pur și simplu nu vizitează marca de mai multe ori atunci când vine vorba de cumpărături. În acest caz, companiile nici nu știu de ce își pierd interesul.

De ce clienții tind să fie nemulțumiți? Iată doar câteva exemple: timpi lungi de așteptare, reclamație sau problemă nerezolvată, angajați lipsiți de respect. De multe ori nu este ușor să aflăm de ce un client a părtinit. Prin urmare, trebuie să fim foarte vigilenți în social media pentru a observa chiar și cea mai mică nemulțumire și pentru a răspunde imediat la orice solicitare de ajutor. În zilele noastre, oamenii preferă adesea să apeleze la angajați prin intermediul site-ului social al companiei, deoarece o experimentează ca o experiență mult mai personală decât simpla trimitere a unui e-mail sau completarea unui formular de contact pe un site web. În plus, de cele mai multe ori primesc un răspuns la întrebarea lor mult mai devreme, să zicem, atunci când scriu un mesaj de chat.

În spațiul digital, este foarte important ca serviciul pentru clienți să funcționeze corect, deoarece opiniile și criticile sunt accesibile tuturor. Ascunderea unuia dintre aceste negative este de obicei doar ulei pe foc, deoarece transmite că o anumită companie nu dorește să facă față provocării și nu este pregătită să ajute la reclamații cu privire la aceasta. În schimb, dă roade, dacă nu chiar mai mult suntem imediat și de bună voie disponibili pentru clientul nemulțumit, arătând că clientul este important pentru noi chiar și în cazul unei probleme. Acest lucru poate inversa imaginea companiei pe care mulți au văzut-o până acum, deoarece pot vedea că marca își asumă opinii negative, încercând să găsească o soluție care să fie favorabilă pentru client.