Afaceri IT online

Pe prima pagină

Nu merge fără logistică

Bunurile oferite de partea cea mai bună, care sunt încă în condiții atât de favorabile, nu valorează nimic dacă nu ajung - sau doar cu mare dificultate - la cumpărător. Din acest punct de vedere, desigur, comercianții care se ocupă de produse (software, muzică, videoclipuri) care pot fi distribuite și electronic se află într-o poziție ușoară; cu toate acestea, majoritatea achizițiilor necesită și mișcarea fizică a mărfurilor.

Aspectul este important

Mulți comercianți se confruntă cu acest lucru numai atunci când afacerea începe să funcționeze: una sau două duzini de comenzi pe zi pot fi încă îndeplinite prin metode „manuale”, dar dacă sute sau mii de comenzi intră, trebuie să fim mai pregătiți pentru a satisface nevoile, pentru a face față reclamațiilor.

Din fericire, logistica nu este doar unul dintre cele mai importante elemente ale comerțului electronic, ci și unul dintre cele mai mature, spune el. Kis Ervin Egon, de asemenea, noul președinte al Asociației pentru Comerț Electronic (SZEK) ales la sfârșitul lunii noiembrie.

Logistica tranzacționării online - care include organizarea livrării, depozitării și livrării - nu este fundamental diferită de activitățile similare ale magazinelor din catalog care datează de câteva decenii. Mai degrabă, singura diferență constă în canalul utilizat pentru procesarea comenzii (interfață web versus poștă) și viteza de livrare așteptată.

Kis Ervin Egon, SZEK

Logistica, sau una dintre componentele sale, livrarea, este extrem de importantă pentru operatorii de magazine web dintr-un alt punct de vedere, adaugă președintele asociației. În comerțul electronic, îndeplinirea unei comenzi este separată nu numai de momentul cumpărării, ci și de „persoana” comerciantului online. Nu comerciantul sau unul dintre angajații săi intră în contact personal cu cumpărătorul, ci un angajat al companiei de transport. „Cumpărătorii trag concluzii pentru comerciant din procesul de livrare, profesionalismul și flexibilitatea procesului, dar și din aspectul extern al curierului”, spune Ervin Egon Kis.

Același lucru este confirmat de experiența proiectului Lora (Cercetare și analiză logistică), care cercetează și analizează piața logistică a coletelor din 2004, adaugă el. Beáta Kovács, managerul de proiect, directorul general al KSB’98 Tanácsadó Kft.

Trebuie să stochez (?)

Primele două elemente ale logisticii comerțului electronic sunt aprovizionarea (livrarea) și depozitarea. Potrivit președintelui SZEK, unul dintre cele mai menționate avantaje principale ale tranzacționării online - că nu este necesar să se mențină un stoc mare - este adevărat doar cu restricții. Pe de o parte, există magazine fizice (posibil un lanț de magazine) în spatele multor magazine online, ceea ce face necesară păstrarea unui anumit stoc.

Comerciantul care operează doar un magazin online trebuie să decidă dacă să mențină un anumit stoc sau să obțină întotdeauna totul atunci când comandă de la acesta. Cu toate acestea, acesta din urmă are întotdeauna un anumit risc: dacă comerciantul achiziționează întotdeauna bunurile după comandă, timpul de livrare va fi inevitabil mai lung, cumpărătorul va primi bunurile mai târziu. Deși aceasta nu este o considerație principală atunci când alegeți un magazin web, există o limită psihologică - undeva în jur de șase până la opt zile - dincolo de care clientul este dispus să aștepte doar în cazuri justificate.

El merge singur

G’Roby, specializată în comerțul cu produse alimentare și produse chimice, își rezolvă nevoile logistice exclusiv cu resurse proprii - personal intern, mașini proprii și software dezvoltat intern. Alexandru cel Marepotrivit directorului general, acesta oferă în mod explicit companiei un avantaj competitiv.

O parte a serviciului normal la companie este că cumpărătorul poate stabili în ce perioadă de două ore solicită bunurile; comenzile plasate până la ora 11 dimineața pot fi îndeplinite chiar în acea seară. De asemenea, este firesc ca lucrătorul din transport să aducă mărfurile în cameră sau garaj. „Conform sondajelor noastre, clienții apreciază serviciile punctuale și precise. Este exact ceea ce capacitatea noastră de transport și sistemele dezvoltate intern le pot oferi clienților ”, a spus Sándor Nagy la conferința organizată de SZEK.

Cu toate acestea, performanța mai lungă este doar unul dintre factorii de risc, avertizează Kis Ervin Egon. Dacă comerciantul nu este în posesia fizică a comerciantului, este posibil să nu-și poată îndeplini obligația legală, adică să îndeplinească comanda la prețul și termenii anunțați. „Tranzacționarea complet sigură poate avea loc numai dacă am bunurile oferite spre vânzare”, concluzionează Kis Ervin Egon.

Sisteme interconectate

Multe depind și de relația cu furnizorul - continuă Ervin Egon Kis. Din punctul de vedere al întregului proces, nu contează dacă există și, dacă da, ce nivel de conexiune IT între comerciantul electronic și furnizorii săi, cât de automat sistemul comerciantului poate gestiona modificările nivelurilor de inventar și de a reordona.

În acest sens, președintele SZEK subliniază un lucru la care operatorii magazinelor web nu se gândesc întotdeauna: este, de asemenea, necesar să se acorde atenție modului în care sistemele diferiților furnizori gestionează comenzile plasate la aceștia. Este posibil ca aceștia să nu poată îndeplini comanda în condiții normale - dar va fi notificat comerciantului, i se va oferi o nouă dată de livrare, va anula (și dacă da, când) comanda neexecutabilă sau proprietarul magazinului web va avea posibilitatea de a anula comanda ulterior?

Shop.Builder, care se ocupă cu distribuția de aparate de fitness, se confruntă, printre altele, cu probleme pe propria piele. Compania care operează magazinul web are propriul depozit, dar nici dimensiunea și nici bunurile aparatelor de fitness nu permit acumularea de stocuri mai mari. Prin urmare, mai ales în cazul dispozitivelor mai scumpe, se întâmplă ca mărfurile să fie achiziționate de la distribuitorul maghiar numai la primirea unei comenzi. "Acest lucru ne reduce problemele de depozitare, dar ne face mai vulnerabili la furnizori", a spus el. Róbert Sztípity, directorul general al companiei care operează magazinul web la o masă rotundă la o conferință recentă organizată de SZEK. Este dificil să găsești un furnizor care să ofere condiții bune sau să opereze sisteme IT din care să poată fi extrase informațiile adecvate despre stoc.

O mulțime de pachete, piață mare

Odată ce aveți bunurile, mai rămâne o singură sarcină: livrarea către client. Deși tot mai multe magazine oferă posibilitatea de ridicare personală, experiența proprie a lui Micul Ervin Egon arată că abia o zecime din cumpărători folosesc această opțiune. Nu întâmplător, dacă cumpărătorul nu s-a dus la magazin să cumpere, de ce ar merge pentru bunuri?

Proiectul Lora studiază piața de panificație din Ungaria de câțiva ani (curierat, expres, colet - consultați caseta noastră pentru explicații), ale cărei vânzări nete în 2007 s-au apropiat de 65 miliarde HUF, informează managerul de proiect Beáta Kovács. Deși rata de creștere anterioară a pieței de peste 20% pe an a încetinit considerabil din 2007, se poate aștepta să se extindă cu 6-8% în următorul sau doi ani. În același timp, în cadrul serviciilor interne, segmentele cele mai afectate de comerțul electronic, livrarea garantată pe 24 de ore și pe mai multe zile sunt cele mai semnificative, împreună reprezentând mai mult de 70% din cifra de afaceri internă totală.

Csilla lungă (DPD)

Furnizorii de servicii de livrare a coletelor consideră, de asemenea, important să deservească magazinele electronice. Csilla lungă, Directorul general al DPD Hungária a declarat că ponderea magazinelor online în numărul total de pachete transmise acestora este aproape de 40%, deși rămâne în urmă cu această proporție ca valoare. "Aceasta este o piață puternic emergentă, deci este în interesul nostru fundamental să putem deservi acest segment la maximum", a spus CEO-ul.

Gândește la fel Gábor Havasi, De asemenea, este director de vânzări al GLS Ungaria. Ei văd, de asemenea, un potențial semnificativ în livrarea către magazinele web, deși sunt încă interesați în mod fundamental de piața B2B.

Probleme cu destinatarul

Pentru companiile de transport maritim, deservirea comercianților electronici necesită o activitate diferită de transportul pe segmentul tradițional B2B. Mărimea și greutatea medie a pachetelor sunt mai mici (acesta din urmă are de obicei câteva kilograme), iar un singur pachet este de obicei necesar doar pentru a lua un destinatar; tururile de livrare ar trebui să fie aranjate diferit în consecință.

Există alte capcane că beneficiarii, în marea majoritate a cazurilor, sunt persoane fizice care solicită livrarea la casele lor - Gábor Havasi continuă să rezolve diferențele. Dacă trebuie să livrați către companii, nu există nicio problemă în a găsi pe cineva care să preia transportul în timpul orelor de lucru. Persoanele private, pe de altă parte, nu se așteaptă cu adevărat să aștepte acasă de la opt dimineața până la cinci după-amiaza când sună curierul. Dar chiar dacă totul este acasă, nici lucrurile nu merg neapărat fără probleme: uneori cumpărătorul s-a răzgândit; poate exista acasă un membru al familiei care, pe de altă parte, nu dorește să plătească pentru ramburs; sau dacă vrea să plătească, nu are destui bani.

„Pot exista nenumărate motive pentru care nu putem livra livrarea în prima rundă”, spune GLS Sales Manager.

Personal sau livrat?

Pentru anumite tipuri de bunuri achiziționate în valoare mai mică sau în loturi mici, un magazin în care clienții pot ridica mărfurile personal fără a trebui să plătească taxa de transport poate crește cifra de afaceri. Micul Ervin Egon atrage însă atenția asupra unui context interesant. În cazul magazinelor pur online, valoarea achizițiilor pe tranzacție a crescut constant de ani de zile (în jurul valorii de 26-30 mii HUF în 2007), în timp ce în cazul magazinelor online cu un background tradițional de magazine, această sumă este în scădere și abia depășește 5 mii.forint. În spatele acestui lucru se află o atitudine de înțeles a clienților: dacă trebuie să plătiți un cost de expediere, vă veți strădui să-l optimizați, astfel încât să cumpărați mai mult dintr-o dată.

De aceea, furnizorii de servicii sunt pregătiți pentru astfel de situații neprevăzute. Pachetul de servicii de bază pentru partenerii de afaceri, inclusiv operatorii magazinelor web, include deplasarea la depozitul comerciantului pentru bunuri și transportarea acestuia la casa sau la biroul destinatarului; încercare de livrare în ziua următoare admiterii; asigurarea valorică (până la o limită de aproximativ 50.000 HUF) este furnizată pentru pachete; dacă prima încercare de livrare nu a reușit, încearcă din nou (sau mai multe); iar dacă livrarea nu are loc deloc, mărfurile sunt returnate expeditorului.

Datorită naturii livrării către persoane fizice, aceștia trebuie să se ocupe și de primirea lotului: conform unui sondaj recent, 81% dintre cumpărătorii online maghiari preferă ramburs.

Puterea informației

Așteptările cumpărătorilor online cu privire la livrare sunt adesea exagerate, spune Ervin Egon Kis, pe baza experienței sale. (După reclamațiile cu privire la bunurile comandate, al doilea motiv cel mai frecvent pentru experiența negativă a comerțului electronic se regăsește în livrare.) Mulți oameni cred că bunurile comandate online sunt primite direct de la vânzătorul cu amănuntul - ca și când ar fi aduse și, așa cum este indicat mai sus, nu se poate angaja în mod normal să livreze la o dată dată.

De aceea este extrem de important ca paginile magazinului web să indice în mod clar și corect condițiile, prețurile și termenele companiei de livrare a coletelor, ca elementele serviciului de bază și opțiunile să fie clar separate - potrivit reprezentanților companii de logistică și președinte al SZEK.

Gábor Havasi (GLS Ungaria)

Poate ajuta foarte mult furnizorul de servicii logistice dacă comerciantul electronic solicită clienților săi informații care pot ajuta la livrare, iar acest lucru este indicat și pe eticheta de livrare tipărită - Gábor Havasi oferă un sfat practic. Cea mai utilă astfel de informație este un telefon mobil sau un număr de telefon de acasă unde poate fi contactat clientul, dar orice alte informații pot însemna foarte mult („sonerie 15”, „faceți-l să sune la ușa maro”). Curierii sunt extrem de motivați să predea oricum coletele ridicate dimineața.

Csilla Hosszú consideră, de asemenea, că informațiile corecte ale clienților sunt cele mai importante. Este o concepție greșită obișnuită că comerciantul promite livrarea a doua zi - el uită doar să afirme că nu este a doua zi după comandă, ci a doua zi după livrarea mărfurilor. Până atunci, însă, poate dura câteva zile până la achiziționare, ambalare și expediere - timp în care clientul neinformat va căuta expedierea pe transportatorul de colete, în timp ce este posibil să nu fi ajuns nici măcar la companie. DPD încearcă să crească rata de succes a primelor livrări în mai multe moduri: pachetele primite de aceștia (cu informațiile corespunzătoare) sunt trimise automat destinatarului prin e-mail sau din septembrie, notificându-i livrarea a doua zi. Dacă destinatarul nu se distrează bine, puteți indica două zile alternative în mesajul de răspuns.

Mărimea contează

Cu toate acestea, există magazine online care vând produse de specialitate pentru care nici acest lucru nu este suficient.

Ce este cep?

Un cep (curierat, expres, colet) acronimul utilizat în logistică pentru piața de livrare a coletelor mici și furnizorii de servicii interesați de aceasta. Distinge trei segmente, dar nu există o linie ascuțită între ele: deși furnizorii de servicii se specializează de obicei într-o zonă sau alta, deseori „rătăcesc” și în segmente învecinate.

servicii de curierat. Curierii ridică expeditorul (de obicei mic) la expeditor, îl păstrează sub supravegherea lor personală pe tot parcursul procesului și îl livrează direct destinatarului imediat într-o oră sau două.

Furnizori de servicii expres (expres). Companiile specializate în așa-numita livrare garantată în timp a expedierilor cu un termen de livrare individual mai rapid, de obicei în 24 de ore în Ungaria, care este mai rapid decât livrarea normală.

Transportatori de colete (colete). În anumite limite de greutate, furnizorii de servicii pot muta manual expedițiile pe rețele mari, de obicei în câteva zile. Termenele de livrare nu sunt individuale, ci medii statistice. (De exemplu, 95% din pachete ar trebui să ajungă la destinatar în ziua C).

Cu toate acestea, companiile de livrare a coletelor nu se angajează să transmită astfel de expedieri supraponderale și supradimensionate ca parte a serviciului de bază; și nu se mai angajează deloc să aducă aceste mașini în case, deoarece se angajează doar să livreze la poartă. Prin urmare, Shop.Builder este forțat să își opereze propria flotă de transportatori, pe lângă comandarea expeditorilor de colete pentru suplimente alimentare și îmbrăcăminte. Muncitorii de acolo, pe de altă parte, în multe cazuri nu fac altceva decât să pună mașinile în prag. „Acest lucru ar putea fi făcut și de serviciul de curierat și pentru noi, așa că ar trebui să ieșim doar dacă clientul ar solicita și instalarea. De mult vrem să găsim un furnizor de servicii care să asigure livrarea de pachete mici și mari în același timp ”, spune Róbert Sztípity despre dorințele lor de afaceri.

Dar se poate ca aceste dorințe să nu fi fost îndeplinite de ceva timp. În cazul transportatorilor de colete mari, limita superioară este de obicei de 40 de kilograme și există un motiv întemeiat pentru aceasta, spune Gábor Havasi. În mașinile lor, șoferii merg singuri, iar cele 40 de kilograme pot fi transportate chiar de o singură persoană; dacă este necesar, vă va duce și la etajul patru. Manipularea pachetelor mai mari ar însemna deja costuri suplimentare pe care nu le-ar suporta nici expeditorul, nici destinatarul mărfurilor, spune directorul de vânzări GLS.

Logistică externalizată

Opiniile diferă dacă vor exista și vor avea nevoie de companii de logistică care să ofere nu numai livrare, ci și servicii logistice complexe (gestionarea stocurilor, depozitare, ambalare etc.) comercianților online. Potrivit lui Beáta Kovács, acestea vor fi cu siguranță așa, deoarece pot oferi un avantaj competitiv: în ceea ce privește rentabilitatea, poate fi avantajos ca producătorul de produse, distribuitorul și furnizorul de servicii logistice să fie strâns legate între ele într-un singur lanț valoric. . Se pot economisi costuri semnificative dacă nu toți cei trei actori depozitează cantități diferite de stoc, dar dacă mărfurile ar fi doar într-un singur loc, din care - susținut de un sistem IT foarte bun - toată lumea ar putea gestiona.

Ervin Egon Kis este de asemenea de acord că succesul unui magazin web depinde enorm de logistica bine implementată, mai ales dacă vinde o mare varietate de produse în cantități mari.

În același timp, el vede că niciun comerciant electronic din Ungaria nu are nevoie de un serviciu atât de complex pentru a îndeplini comenzile clienților individuali. „Logistica totală este prea strategică pentru ca oricine să își asume riscul externalizării”, conchide el.