Prea multe alegeri pot duce chiar la pierderea clienților

Într-o societate de consum alimentată cu internet, se poate întâmpla și asta multă alegere în loc de un stimulent pentru a cumpăra „Paralize” consumatorul care nu poate decide. Încrederea lui va scădea, va fi frustrat și, deși a intenționat, în cele din urmă totuși nu cumpără.

Prin urmare, se pune întrebarea: ce poate face comerciantul pentru a sprijini decizia consumatorului și pentru a face achiziția o experiență pozitivă pentru consumator?

Nu merge fără ajutor

Potrivit unui sondaj recent realizat de Institutul de Cercetare Capgemini, 42% dintre cumpărătorii chestionați au abandonat deja o achiziție planificată din cauza unei selecții prea largi și 54% erau încă în picioare pe un site web unde era prea dificil să găsească articolul potrivit. 71% au declarat că ar prefera să treacă la un magazin web concurent dacă ar fi mai ușor să găsească produsul potrivit acolo.

Cercetările au arătat clar că, pe măsură ce alegerea crește, consumatorii se așteaptă din ce în ce mai mult ca mărcile și comercianții cu amănuntul să îi ajute să găsească produsul sau serviciul perfect. În plus, într-un mediu digital, comunicarea umană sau care acționează ar fi potrivită pentru ei. Adică, comercianții care pot comunica cu clienții lor cât mai personal posibil, ținând cont de contextul dat, vor câștiga un avantaj competitiv. Magazinele web care funcționează în acest fel vor face cu siguranță conversii mai bune și își vor fideliza clienții. În lumea noastră împletită cu soluții tehnice din ce în ce mai complexe, utilizatorii de Internet par să dorească să readucă factorul uman.

În magazinele tradiționale, agenții de vânzări prietenoși și instruiți au fost însărcinați doar cu a ajuta cumpărătorii să navigheze prin opțiuni, dar canalele digitale lipsesc în mare măsură de acest tip de experiență. Această lipsă este motorul dezvoltării asistenților digitali. Conform sondajului menționat deja, utilizarea asistenților virtuali a crescut cu 809% în ultimii cinci ani. Sarcina lor este de a se angaja într-o conversație dinamică cu clientul, de a le înțelege nevoile prin întrebări inteligente, de a-i informa și de a-i direcționa către o listă personalizată, foarte relevantă și scurtă de produse. Principalul beneficiu al activității lor este că clienții devin mai încrezători în decizia lor și sunt mai mulțumiți de procesul de cumpărare.

54% dintre cumpărătorii chestionați au declarat că un asistent digital îi va face foarte încrezători. Și practica arată că utilizarea lor poate crește veniturile cu până la 20%. În același timp, asistenții digitali pot furniza date despre motivul pentru care produsele se epuizează, care pot fi folosite ulterior pentru a crea oferte foarte personalizate.

Pentru consumatori, încrederea, sfaturile și asistența sunt strâns legate între ele și sunt elemente la fel de importante pentru construirea unei relații adevărate bazate pe încredere care creează loialitate și creștere. Datorită tuturor acestor lucruri, așa-numitul marketing conversațional devine din ce în ce mai important, care se bazează și pe adresarea clienților și stabilirea dialogului în spațiul digital.

Hai să vorbim!

Oamenii iubesc viața de zi cu zi și folosesc diverse aplicații de mesagerie cu mare intensitate. Potrivit unui sondaj Twilio, 90% dintre cei chestionați ar dori să contacteze companiile și în acest fel - mult mai mult decât într-un e-mail. Între timp, utilizabilitatea altor canale scade: doar 43% dintre oameni răspund apelurilor reci, rata de deschidere a poștei comerciale este de aproximativ 20%, iar rata de conversie a paginilor de destinație este puțin peste 2%.

Nu este nevoie să porniți toate soluțiile până acum și să începeți să construiți comunicarea de la zero pentru a introduce un cadru de chat. Sistemul are trei pași principali: implicare, înțelegere, recomandare.

Primul pas este să obțineți clienți potențiali nu prin formulare, ci prin mesaje. Experiența arată că rata de conversie va fi mult mai bună dacă inițiam o conversație cu clientul pe site decât dacă dorim să completăm un formular cu ei înainte de a vorbi cu oricine. Atunci când un vizitator dă clic pe linkuri importante, cum ar fi descărcarea, contactarea sau rezervarea unei demonstrații, un bot poate începe deja dialogul.

Conversația poate duce cumpărătorul potențial prin pâlnia de vânzări în loc să aștepte corespondența. Ca urmare, a doua fază - înțelegerea - poate fi mult mai rapidă decât în cazul corespondenței: poate avea loc în câteva minute în loc de zile.

Acest lucru ne permite să trecem cu ușurință la a treia fază atunci când clientul primește oferte personalizate. Și dacă la sfârșitul procesului aveți nevoie în continuare de client pentru a vorbi cu un vânzător de carne și sânge, am economisit mult timp atât pentru client, cât și pentru companie, conectându-ne cu persoana potrivită la momentul potrivit.

György Juhász

Growww Digital este un manager de marketing pentru conținut. A lucrat în mass-media timp de douăzeci de ani, inclusiv redactor-șef adjunct al Origo.hu și șef al diviziei online a editurii Ringier, apoi co-fondator al Factory Factory.

Mesaj către autor

Ai o întrebare?
Ai comenta?

Contactați autorul, așteptăm cu nerăbdare mesajul dvs.!

Buletin informativ despre valoarea coșului

Sfaturi, trucuri, informații, studii, fețe importante, utile, care îmbunătățesc vânzările.